很多新手设计师第一次做深度访谈时，心里其实是有期待的。

他们认为只要和用户认真聊一小时，就能拿到不少有价值的信息。可当真正完成几轮访谈之后，他们会产生极大的心理落差。因为访谈时聊得挺起劲儿，但回来看访谈记录，却只记下了几句模棱两可的话，比如

“他觉得还行”

“他觉得有点复杂”

“他说用起来有点麻烦”。

如果再把录音回放一遍，还会发现另一个更尴尬的问题，很多时候，自己说的话甚至比用户还多。这不是个别设计师做用户访谈时所能遇到的问题，而是大多数没有访谈经验的设计师，刚做用户访谈时，经常会闯入的误区。

表面上看，访谈像是在聊天，但它和日常聊天有一个很大的区别。日常聊天重在自然交流，深度访谈却有很明确的目标，那就是尽可能还原用户真实的经历、感受和判断。只要这个目标稍微偏掉，访谈就会很容易滑向另一个方向。你可能会说得太多，问得太快，或者过早替用户做总结，最后得到的不是用户经验，而是被自己不断打断、不断修正后的“结论残片”。

所以，做用户访谈最难的点，从来都不只是“敢不敢开口问”，而是你能不能把对话控制在正确的轨道上。对于刚接触用户访谈的设计师来说，做用户访谈并不需要复杂的技巧。你只需把三条最基础的原则守住，访谈质量就会明显提升。这三条原则分别是少说多听、避免引导性问题，以及深入追问。

一、少说多听

做用户访谈的目的，不是向用户解释产品，也不是在对话中证明目前的设计方案多有道理，而是尽可能理解用户怎么经历这件事、怎么感受这件事、又是依据什么做出的判断。既然目标是理解用户，那访谈里最重要的一件事，就是先把表达空间让出来。

这听起来很简单，但真正做起来并不容易。很多新手设计师一但进入访谈状态，就会不自觉地把自己放到“解释者”的位置上。用户刚说了一点对产品使用的不满，自己就着急跳出来为用户补充产品设计的背景知识。用户刚提到一个问题，自己就急着说明设计原因。这样做并不是出于恶意，很多时候只是因为设计师更熟悉产品本身，更想把问题解释清楚了。但问题在于，访谈不是要为产品设计做背书，而是让用户把自己的真实使用经历讲完整。

如果一场一小时的访谈里，设计师说了四十分钟，用户只说了二十分钟，那么这场访谈大概率已经跑偏了。它看起来在交流，实质上却更像一次产品说明会。对于新手设计师来说，可以先记住一个经验证的结论，在用户访谈里，要尽量做到设计师说两成，用户说八成。这个比例当然不是硬性标准，但它可以提醒你要让用户多发言，如果你开始长时间解释、补充、总结，就要警惕自己是不是已经开始挤占用户的话语空间了。

这种“说太多”的问题，通常会以几种很典型的形式出现。

最常见的一种，是用户刚说出一点负面感受，设计师就立刻做出辩驳。比如用户说“这个地方有点难懂”，你马上接一句“其实我们这么设计是因为这里考虑了很多情况”。这句话一出来，对话的重心就变了。原本用户可能还想继续讲自己为什么难懂、当时卡在什么地方、心里怎么想，但在听到你的解释之后，他往往会本能地收回来，改成一句更客气的话，比如“哦，那可能是我没理解到位”。就这样，用户想要表达的重要的信息，可能此刻就戛然而止了。

另一种情况，是把访谈做成了自己的表达场。你问用户“你觉得这个功能怎么样”，对方刚说“有点复杂”，你就顺势从设计逻辑讲到产品目标，再讲到竞品差异。你以为自己是在补充上下文，实际上却是在替用户完成表达。访谈中最应该警惕的不是冷场没话说，而是提问者太能说，最后访谈对象成了听众，插不上话，只能不停的点头。

还有一种很隐蔽，但很常见，就是替用户过早的下结论。用户说“我当时有点不太明白这个按钮是做什么的，然后……”，你马上接一句“是不是因为图标不够清楚”。这听起来像是你帮用户抓到了问题的重点，但实际上你是把自己的理解，强行塞进了对方还没表达完整的内容之中。用户的问题点，可能并不是图标，而是按钮的位置、操作逻辑，或者是他当时的任务目标。而你一旦替他说完，他就很难再回到原来的表达路径上了。

要避免这些问题，“少讲话”并不能真正克服，我们需要落实成几个具体动作。

首先是尽量用开放式问题，而不是只能回答“是”或“不是”的问题。不要问“这个页面你看得懂吗”，因为这个问题太容易把回答压缩成一句判断了。更恰当的提问方式，是问“你第一次打开这个页面时，最先注意到什么”，或者“你当时是怎么一步步找到自己想要内容的”。这类问法能把用户带回到具体的使用过程里，也更容易让访谈对象展开叙事。

其次，要学会容忍停顿。很多设计师一看到用户沉默，就会非常紧张，马上补话，生怕气氛尴尬。但在深度访谈里，沉默往往并不等于冷场，它很可能意味着用户正在回忆当时发生了什么，或者在整理自己还没表达清楚的感受。如果你愿意多等三到五秒，对方后面说出来的内容，往往会比第一句更接近真实。必要的时候，你甚至可以轻轻提醒一句“你可以慢慢想，不着急”，这通常会比你补上一长串解释更有效。

最后，当用户已经说出一点线索时，不要急着总结，而是用简短的邀请式回应把话题交还给对方。比如

“你刚才说有点懵，能具体讲讲是从哪里开始的吗”

“你提到当时很着急，那种状态下你最在意的是什么”

“这个地方挺重要的，你可以再多说一点吗”。

这些回应的作用，不是要确认你听懂了多少，而是鼓励用户继续把还没讲完的部分说出来。

少说多听并不是一种被动退让，而是一种主动控制。你越能克制自己解释和总结的冲动，用户越有机会把那些真正有价值的细节描述出来。

二、避免引导性问题

当设计师开始有意识地“减少表达”后，访谈通常会进展的非常顺利。但此时我们可能会遇到第二个问题。那就是尽管你控制了表达的欲望，可你设置的问题确偷偷把用户往某个方向带。这就是深度访谈里另一个非常常见的问题——引导性发问。

所谓引导性发问，说得更直白一点，就是提问里已经藏着提问者自己的表达倾向了，甚至已经暗示了“你最好这样回答”。比如

“你是不是觉得新版比旧版清爽很多”

“你是不是更喜欢这种卡片式布局”

“这个流程现在应该顺畅不少了吧”

这些问题表面上看是在征求意见，可实际上已经把评价方向和预期答案埋进话术里了。所以用户一旦感受到你心里有期待，他的回答就很容易发生变化。

很多人未必会意识到自己在迎合，但在一对一的交流里，人天然会顾及气氛，也会下意识顺着提问者的语气走。于是，用户说出口的话，不再完全来自自己的真实判断，而是掺进了“我是不是应该这样回答”的顾虑。

引导性问题最糟糕的地方，不只是它会让访谈对象的回答变得不准，而是它会让你误以为自己得到了“明确的反馈”。你问“你是不是觉得现在好多了”，对方说“嗯，是好一点”，这句话看上去像结论，实际上却可能只是礼貌性的配合。你如果直接把它记成“用户认可新版”，后面的分析和决策就已经开始失真了。

而更严重的是，引导性问题还会让你错过很多真问题。比如用户真正不满的，也许是等待时间长，也许是任务路径绕，也许是提交之后不知道自己做对了没有。但如果你一直围绕“视觉是不是更好看”“页面是不是更专业”去问，那最后收回来的材料也只会停留在这些用户表层印象上。你得到的不是错答案，而是被问题框出来的窄答案。

所以，做访谈很重要的一项能力，不是“会问”，而是会把问题问得足够中性。好的问题不会替用户设定方向，而是帮助他把自己的观察、过程和判断说出来。

比如，不要问“你是不是觉得这个按钮有点小”。这样一问，你其实已经把“按钮太小”作为问题假设塞给对方了。更中性的问法是“你第一次看到这个页面时，视线先落在哪里”，或者“当时你最先想点的是哪一个地方”。这样一来，用户会从自己的注意路径和操作意图开始讲，而不是被你话术引导着去判断按钮大小。

再比如，不要问“这次改版是不是看起来更专业一点”。这里面的“更专业”本身就是提问者的价值判断。你可以改成“你看这个版本，第一感觉会怎么形容它”，也可以问“如果和你平时常用的产品相比，你觉得它最大的不同是什么”。这些问法不会提前替用户下定义，但会把他的判断依据引出来。

同样，像“注册流程现在应该不会太麻烦了吧”这种问题，也要尽量避免。因为这句话里既有“应该”，也有“不会”，答案几乎已经被框住了。更好的问法，是请用户把过程讲出来，比如“你从开始注册到能正常使用，大概经历了哪些步骤”，或者“在这个过程中，哪个环节最不顺”。当用户真的开始讲步骤时，麻烦到底发生在哪里，往往会比你直接问“麻不麻烦”清楚得多。

如果你想给自己在用户访谈中，避免引导性发问，那么你可以记住一个词，就是“是不是”。中文里的很多引导性问题，其实都是从这个词开始失去中立的。像“你是不是觉得”“这样是不是更方便”“是不是这样更好”，听起来很顺口，但它本质上已经把问题变成了确认式提问。访谈时，你可以有意识地减少这类表达。一旦发现自己用了，也可以立刻收回来，换成更开放的问法。

三、深入追问

前面两条原则主要论述了用户访谈里，两个常见的基础性问题。一个是说太多，另一个是发问带偏了答案。如果你能有效避免这两点，那么你做的访谈就已经比很多新手好太多了。但如果想要让访谈真正产出有价值的洞察，我们就必须将第三步补上，那就是不要停留在用户的表层回答上，我们需要深度追问。因为用户最开始说出来的话，往往只是表面现象。

“感觉有点复杂”

“不太想用”

“还行”

“有点烦”

这些表达都很常见。它们当然是信息，但它们的信息量还远远不够。你如果听到这里就就觉得了，那么最后做出的访谈结论，大概率也会停留在一个很空的层面，比如“用户觉得流程复杂，所以要简化”“用户觉得体验一般，所以要优化”。这类结论不能说错，但它对设计的帮助通常会非常有限，因为它并没有回答更关键的问题，复杂具体复杂在哪里，烦具体烦在什么环节，不太想用到底是因为没有价值，还是因为成本太高。

真正能支持设计判断的内容，通常藏在这些模糊表述的下面。所以做深度访谈时，你需要有保持这样一个习惯，那就是当用户说出第一层感受后，不急着将其记录成结论，而是继续往下追问，直到把表层判断拆成更具体的场景、情绪、动机和限制条件。

这时候，5 Why 这类追问方法就很有用了。但使用这一方法要特别注意，它的重点不是机械地连问五次“为什么”，更不是把用户问得越来越紧张。这一方法的真正作用，是帮助你顺着用户的回答，一层一层往下走，逐渐摸清问题背后的原因。这是你就会发现，只需要追问三到五层，信息的质量就会发生明显变化。

举个完整的例子。

你问用户“你觉得这个流程怎么样”，用户回答“有点复杂”。如果到这里就打住，你得到的只有一个抽象评价，几乎无法指导设计。所以你需要从这句“复杂”开始往下拆。

第一步，要先把现象具体化。你可以问“你说复杂，具体是哪里让你有这种感觉”。这时用户可能会回答“步骤很多，要点来点去”。

第二步，不要急着把“步骤多”记成结论，而是把体验放回具体场景里。你可以继续问“那次是在什么情况下操作的，当时你在忙什么”。用户可能会说“我当时在公司加班，急着把报销弄完”。

第三步，再往下追当时的情绪和卡点。你可以问“在那种赶时间的状态下，哪个环节最让你烦”。这时用户可能会说“找发票照片和上传的时候最烦，一张一张弄，很浪费时间”。

第四步，继续追问，获取到他真正在意的判断标准。你可以问“如果是你理想中的报销方式，你最希望它帮你解决什么问题”。用户这时也许会说“我其实不在乎步骤有多少，我最在意的是快点弄完，而且别出错，别被打回来重做”。

到这里，你会发现，问题的性质已经完全变了。最开始用户说的是“复杂”，可真正困扰他的，并不只是步骤数量，而是在时间紧张的工作场景里，他非常害怕出错、返工和不确定。这样一来，你能提炼出的设计方向，也会比“简化流程”更具体得多。

比如，系统是不是可以提供更清晰的材料检查提示，能不能在上传时自动校验，提交之后能不能明确反馈当前状态，被驳回时能不能快速告诉用户原因。这些设计机会，都是顺着追问一步步显现出来。

如果你当时只把“有点复杂”记下来，那这些真正有用的信息就会全部被忽略。

当然，追问也不一定非要一直使用“为什么”。在真实访谈里，连续追问“为什么”有时会让用户感觉被审问。相比之下，一些更柔和的问法往往更自然。比如“你刚刚说有点烦，具体是哪个地方让你有这种感觉”“如果往前再推一点，当时发生了什么，让你决定来做这件事”“对你来说，这里面最重要的点是什么”“如果给刚才那次体验打个分，你会打几分，为什么不是更高一点，或者更低一点”。

这些追问方式表面上各不相同，但本质上都在帮助用户把含糊的判断，逐步转化为可理解、可分析的具体经验。用户访谈真正有价值的部分，很多时候并不是用户最开始说出的那句话，而是那句话背后还没有被展开的内容。访谈者有没有耐心继续追下去，往往决定了这场访谈最后能走到多深。

四、小结

很多人刚开始做深度访谈时，会担心冷场，担心气氛尴尬，也担心自己问得不够自然。但访谈真正的难点，其实不在这里。真正决定一场访谈有没有价值的，往往不是你会不会聊天，而是你能不能克制自己解释的冲动，能不能把问题问得足够中性，能不能在用户说到模糊处时继续往下追。

少说多听，避免引导，深入追问，这三条原则看上去是分开的，实际指向同一目标，那就是尽可能接近用户真实的经验。用户访谈不是为了收集几句表面的评价，也不是为了验证我们原本就想得到的结论，而是为了真正理解，用户当时经历了什么，为什么会这样想，又是依据什么做出判断。

只有这些东西被听清楚了，后面的分析才不会停留在空泛概括上，设计判断也才有真正可靠的依据。否则，访谈做得再多，最后留下的也可能只是一些听起来正确、实际却很难指导设计的笼统结论。

对于新手设计师来说，用户访谈这件事不需要一开始就追求多复杂的方法。先把这三个基本原则在用户访谈中好好实践，访谈质量一定会稳步提升。